Head of customer success / Manager relation client - CDI

Description de l'offre d'emploi

Chez Nestor est le pionnier et leader français du co-living, offrant aux jeunes nomades urbains des chambres meublées, équipées, tout inclus, connectées, réservables en 1 minute depuis un smartphone. Nos équipes rénovent, équipent, décorent, entretiennent... entièrement ses espaces pour une expérience de design, de confort et de services incomparables. Présents dans 6 villes avec 1300 chambres et une croissance hors-normes, nous ambitionnons de couvrir rapidement 30 métropoles européennes.. En savoir plus.


Ton rôle


Ta mission principale est de maximiser la satisfaction client. Basée à Lyon, ton équipe gère les clients dans toutes la France et sur l'ensemble du cycle, c'est à dire depuis la réservation jusqu'à la restitution de la caution. Tu es rattaché à un des associés, es la "voix des clients" auprès des autres managers, et as sous ta responsabilité une équipe de 4 collaborateurs.  L'enjeux est dans un premier temps de structurer l'équipe autours d'indicateurs de qualité et performance, ainsi que de poursuivre la digitalisation du métier en lien avec l'équipe tech. Le poste a une forte dimension internationale puisque la moitié de nos clients sont étrangers.


Tes missions


55% Management opérationnel

  • Manager une équipe de 4 collaborateurs BAC+5, de 0 à 7 ans d'expérience ;
  • Organiser le travail : attribuer des tâches en fonction du volume et de la complexité ;
  • Développer tes managees via des points d'équipes et individuels réguliers ;
  • Les coacher opérationnellement : débriefer le échanges clients et analyser les cas complexes ;
  • Répondre à des clients (opérationnel de base) pour garder une parfaite maîtrise de la technique.

20% Statistiques & innovation

  • Revoir et optimiser les process et outils de l'équipe ;
  • Mettre en place des indicateurs de performance, qualité et satisfaction clients ;
  • Analyser régulièrement les indicateurs et statistiques. 

20% Produit & digitalisation

  • Cartographier régulièrement les process métier pour en avoir une parfaite vision ; 
  • Formaliser avec la Product Owner les besoins de digitalisation ; 
  • Assurer le bon déploiement des nouvelles fonctionnalités dans l'équipe. 

5% Problématiques complexes

  • Résoudre les cas clients les plus complexes. 

Exigences de l'offre d'emploi

Le profil recherché


  • Bac +5, école d’ingénieur, de commerce ou équivalent universitaire ; 

  • Minimum 5 ans d'expérience comprenant au moins une expérience en management ;

  • Anglais professionnel obligatoire, la maîtrise d'autres langues est un plus ;

  • Expériences réussies comprenant du contact client (commercial, relation client, consulting...) ;

  • Data driven, expériences d'utilisation d'outils techniques et statistiques ;

  • Méthodique, à l'aise avec les méthodes Six Sigma et Lean Management ;

  • Empathie, capacité à se mettre à la place des clients et comprendre leurs problématiques ; 

  • Excellentes capacités rédactionnelles

  • Curieux et goût prononcé pour l'innovation et le digital. 


Rémunération

Selon profil.